Teori Perilaku Konsumen Saat Ini : Ada yang Sudah Pandai Berbohong !! (#1)

By on June 10, 2014
Teori Perilaku Konsumen Saat Ini : Ada yang Sudah Pandai Berbohong !! (#1)

Sudah banyak blog dan website yang menjelaskan dengan detail tentang teori perilaku konsumen. Saya juga pengen membahasnya, tapi yang anti mainstream – kalau kata mas Rieke Ustadiyanto – (*walapun pertemanan ane di FB di del, mas Rieke tetap menginspirasiku… sedih, hiks… wkwkwkkwkw).

Apa teori perilaku konsumen yang akan saya bahas? Yaitu tentang perilaku konsumen saat ini : (ada) yang panda bohong !!. “Weks… ente menuduh ya dok? Lagian itu bukan teori perilaku konsumen”. Weits… siapa bilang bukan teori perilaku konsumen? “Berbohong” juga termasuk perilaku konsumen.

Saya tidak mengada-ada lho. Tidak mai men en mai gel… saya juga tidak menuduh. Teori konsumen tersebut adalah teori prilaku konsumen yang ditulis oleh om saya, om Hermawan Kertajaya (*ngaku-ngaku neh) di dalam buku marketing terbarunya… “WOW MARKETING” (*luarangeeee reganeeee)… Babnya tentang “Customer is Alwayis Right, Isn’t It?”

Beliau mencontohkan, ada seorang pelanggan wanita yang sering berpergian menggunakan Southwest Airlines… sebuah maskapai penerbangan bertarif rendah terbesar di dunia, mengajukan surat keluhan kepada manajemen Southwest Airlines hampir di setiap penerbangannya.

Semua aspek ia kritik. Mulai dari pengaturan kursi, sering kosongnya area first-class, seragam pramugari sampai masalah suasana yang terlalu santai. Saking panjangnya daftar keluhannya, customer relations dari Soutwest Airlines kewalahan.

Akhirnya mereka memutuskan untuk menyampaikannya masalah yang berhubungan dengan pemasaran dan kepuasan ini ke ke meja Herb Kelleher, CEO Southwest Airlines. Dalam waktu 60 detik, Herb membalas keluhan tersebut dengan secarik kertas yang bertuliskan :

Kepada Mrs. Crapbapple, Kami akan merindukanmu. Salam cinta, Herb.

Bukannya mempertahankan customer loyalnya dengan meminta maaf, Herb malah merelakan customer-nya pergi. Apa teori perilaku konsumen yang dianut oleh Herb? Bahwa tidak semua customer-nya selalu benar dan dilayani keluhannya tanpa alasan.

Pepatah “Customer is Always Right” pertama kali dipopulerkan oleh pelopor ritel-ritel barat seperti Harry Gordon Selfridge (pendiri pusat perbelanjaan Selfridge), John Wanamaker (saudagar Amerika) dan Masrshall Field (pendiri pusat perbelanjaan Masrshal Field and Company).

“The Customer is Never Wrong” juga menjadi slogan raja perhotelan dunia, Cesar Rtiz. Beliau mengatakan bahwa , “Jika ada seorang pelanggan mengeluh tentang sajian makanan yang dipesan, segera ganti yang baru, tanpa perlu bertanya apapun.”


Slogan-slogan di atas benar, karena psikologi konsumen pada saat itu tidak mungkin berbohong dan sengaja menipu penyedia produk dan layanan. Jadi slogan “Konsumen Selalu Benar” cukup relevan di masa itu dan sengaja digunakan untuk :

  • Meyakinkan dan memberi garansi kepada customer bahwa mereka pasti mendapatkan pelayanan terbaik.
  • Memotivasi karyawan tunk memberi pelayanan yang terbaik.

Masalahnya sekarang adalah konsumen sudah mulai mulai “PINTAR”. Mereka mulai berani untuk “BERBOHONG”. Mereka bisa saja mengatakan, “Saya dapat harga yang lebih murah lho” atau mengatakan ,”Barang ini rusak. Padahal baru saya pakai 3 kali” kepada Anda demi mendapatkan harga murah atau garansi diluar peraturan klaim dari Anda. Dan jelas, teknik marketing dengan menggunakan slogan teori kepuasan konsumen di atas tidak bisa Anda gunakan lagi.

Saya pernah mengalaminya. Waktu itu teman saya sedang melayani seorang pembeli yang katanya ia sudah membandingkan harga mesin yang saya jual dengan harga mesin dari toko mesin tetangga sebelah. Dan ia berbohong !! Saya dan teman saya tahu persis berapa harga mesin dari toko mesin tetangga sebelah !!

Akhirnya partner bisnis saya mengatakan, “Nggak mungkin pak. Harga di sana itu pasti sekian. Harga kami jelas lebih murah”… Akhirnya dengan tersenyum kecut plus malu konsumen tersebut langsung membeli mesin kami tanpa menawar lagi. Teman saya berhasil mempengaruhi hasil akhir dari keputusan pembelian konsumen tersebut tanpa harus percaya dan mengiyakan 100% apa yang dikatakan oleh konsumen tersebut.

Anda bisa lihat kan teori perilaku konsumen masa kini? Berbohong demi harga yang murah, pelayanan yang lebih baik dan garansi diluar ketentuan Anda. Itu masih terbilang ringan. Ada yang sampai mengancam akan meyebarkan berita tentang “keburukan” Anda kepada banyak orang. Menyeramkan bukan?

Hal itu disebabkan karena customer Anda sekarang bukan lagi customer era vertikal, yang menurut saja apa yang didikte oleh Anda sebagai penyedia produk dan layanan. Lalu jika slogan prilaku konsumen di atas tidak bisa kita gunakan lagi, apa yang harus kita lakukan? Sederhana… kepuasan konsumen tetap harus Anda jaga. Anda hanya perlu merubah slogan “Customer is Always Right” menjadi “Customer is a King”.


Bagaimana caranya? Well… Anda bisa baca penjelasan bagaimana caranya merubah dan mempraktekkan slogan “Customer is Always Right” menjadi “Customer is a King” di artikel saya tentang teori perilaku konsumen anti mainstream bagian 2. Jangan sampai ketinggalan !!

(sumber gambar : daily-creative.tumblr.com)

Artikel Sebelumnya
Artikel Selanjutnya

About Om Nip-Nip

Tiada gading yang tak retak…begitu pula dengan saya, tidaklah sempurna pengalaman dan ilmu yang saya dapatkan. Saya hanya men-sharing-kan apa yang saya lakukan. So, jika anda mempunyai ilmu dan pengalaman bisnis yang bermanfaat, sekali lagi, silahkan tulis komentar Anda. Saya akan dengan senang hati saya menerimanya. Karena ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat itu dilihat bukan dari siapa yang mengatakan, tapi dari apa yang ia katakan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *