Evaluasi Kinerja Pemasaran Strategi Cross Selling Anda Segera !! (Part 2)


By on November 1, 2015
Evaluasi Kinerja Pemasaran Strategi Cross Selling Anda Segera !! (Part 2)

Bad customer… ya..ya..ya.. sang bintang utama di artikel “Evaluasi Kinerja Pemasaran Strategi Cross Selling” bagian 1 yang akan kita bahas sekarang.

Bad customer, sesuai dengan namanya, adalah penyebab hampir 70% hilangnya customer sebuah bisnis. Ia adalah “monster” yang tercipta hasil dari strategi cross selling yang salah.

Itulah sebabnya bagi Anda yang terlanjur “kebablasan” memaksimalkan strategi cross selling, Anda harus segera melakukan evaluasi kinerja pemasaran Anda.

Bagaimana cara melakukan evaluasi kinerja pemasaran tersebut? Well, Anda bisa memulainya dengan mengetahui 4 jenis bad customer yang muncul akibat strategi cross selling yang “akut”.

  1. Penuntut Layanan
    Anda akan menghadapi customer yang akan selalu menuntut layanan usaha Anda. Kira-kira kalau menurut Anda apa sebabnya? Simpel, ia harus mendapatkan “kembalian” setelah “pengorbanan” yang ia lakukan karena telah melakukan cross buying produk atau jasa Anda. Semakin banyak ia melakukan cross buying, tuntutan mereka terhadap pelayanan “sempurna” Anda semakin tinggi. Jadi Anda nggak perlu heran kalau customer Anda yang paling banyak melakukan cross buying akan menelpon call center layanan customer service Anda setiap saat. Bahkan kalau perlu 24 jam penuh ia akan terus-menerus “meneror” Anda, ha..ha..ha..
  2. Pemutus Kesepakatan
    Kalau model yang satu ini, ia hobinya memutuskan kontrak secara sepihak. “Modus operandinya” begini… Anda berusaha melakukan cross selling kepada customer model seperti ini. Nah, ketika customer seperti ini bersedia melakukan cross buying, ia akan menekan Anda dengan berbagai macam “kebijakan” yang menguntungkan dirinya. Biasanya, Anda akan menuruti kemauan mereka karena Anda ingin cross selling Anda berhasil. So, begitu ia berhasil mendapatkan benefit dari Anda sebanyak-banyaknya, mereka akan kabur meninggalkan Anda.
  3. Pengejar Promosi
    Anda pasti sudah paham kalau di dunia ini, yang namanya beli banyak atau beli sekaligus pasti “akan dikenakan hukum” harga murah. Dan di dunia ini juga, ada tipe customer yang memang ingin membeli produk yang memang di-cross selling-kan. Kata om Hermawan, walaupun mereka cukup impulsif, mereka tidak menambah pembelian di luar itu. Dan repotnya, customer model seperti ini adalah customer yang paling banyak Anda temukan dan selalu ada. So, customer model inilah yang menyebabkan banyak perusahaan merugi tiap tahunnya.
  4. Pembatas Pembelanjaan
    Keterbatasan budget adalah penyebab utama customer jenis yang satu ini tidak menguntungkan. Mereka biasanya sudah tahu produk apa yang akan Anda cross selling-kan. Bedanya dengan customer model ketiga, customer yang satu ini tidak impulsif. Dan repotnya lagi, mereka akan “menyebar” pembeliannya ke banyak brand atau perusahaan. Prinsipnya adalah mana yang jual murah dan banyak, itu yang dia datangi. Saya punya teman yang seperti ini, jadinya saya tahu persis seperti apa “modus operandi”-nya, ha..ha..ha..

“Lalu kalau memang benar demikian, berarti cross selling tidak layak dijalankan ya om?”. Tidak… tidak demikian. Cross selling tetap bisa untung dan tetap bisa menjadi taktik marketing favorit Anda. Hanya saja, seperti judul yang saya tulis di atas, Anda harus segera evaluasi kinerja pemasaran terkait strategi cross selling ini.

Ada 3 hal yang harus Anda cermati terkait strategi cross selling ini agar taktik tersebut bisa tetap berjalan dan menguntungkan.

  1. Periksa intensif tenaga penjual yang melakukan cross selling !!
    Tenaga penjual memiliki peran yang penting dalam melakukan cross selling. Jangan-jangan karena insentif tinggi yang Anda berikan, tenaga penjual Anda jadi “kalap” dan menjanjikan banyak hal pada customer agar mereka melakukan cross buying sangat banyak. Jadinya si customer tadi merasa berhak untuk menuntut banyak dari usaha Anda.
  2. Lakukan tingkatan yang lebih tinggi dari cross selling… smart selling !!
    Cross selling, biasanya akan membuat tenaga penjual Anda proaktif. Kalau smart selling, itu lebih ke arah tindakan responsif dan prediktif. Penjelasannya seperti ini. Misalnya Anda punya toko sembako. Nah, Anda perhatikan saja apa barang-barang apa yang dibeli oleh customer Anda. Pasti ada pola yang sama dari produk-produk yang mereka beli. Dari sinilah Anda akan menentukan produk apa saja yang harus Anda cross selling-kan. Jadi nantinya, tenaga penjual Anda tidak akan proaktif. Mengapa? Karena produk tersebut sudah “alamiah” mereka beli bersamaan. Sehingga pada saat customer tidak membeli produk yang termasuk dalam strategi cross selling Anda, tenaga penjual Anda cukup bersikap responsif untuk menawarkan produk tersebut dan customer Anda akan “dengan senang hati” membelinya. Cross selling pun terjadi secara “alamiah” karena Anda sudah bersikap prediktif.
  3. Paksa pasar untuk mengurangi permintaan bila perlu !!
    Masih kata om Hermawan lagi (*maap, om… ane sebut lagi, ha..ha..ha..) sesekali Anda perlu melakukan demarketing… mengurangi permintaan dari pasar bila perlu. Siapa yang harus Anda demarketing? Ya bad customer itu tadi. Seperti yang saya sudah jelaskan di artikel perilaku konsumen, Anda bisa “memecat dengan hormat” customer Anda yang sudah terlalu merugikan Anda. Customer yang terlalu sering mengeluh, terlalu sering mengembalikan barang yang dibeli dan customer yang selalu meminta diskon, ada kalanya mereka harus Anda tegakkan “hukum” demarketing. Tetapi ingat, harus dengan cara yang sopan dan cerdas. Mengapa? Karena biasanya bad customer punya perangai yang jelek… menyebarkan ketidakpuasannya kepada orang lain !!

Kesimpulannya adalah, strategi cross selling akan berjalan dengan baik jika Anda melakukannya dengan benar. Maka dari itu, selalu evaluasi strategi pemasaran Anda setiap saat. Tujuannya adalah jika ternyata nantinya muncul bad customer di bisnis Anda, jumlah bad customer tersebut tidak terlalu banyak karena Anda sudah mencegahnya lebih dini.

Dan kalau bisa, usahakan strategi cross selling yang Anda lakukan berjalan dengan sendirinya tanpa adanya usaha tambahan seperti aktivitas promosi, penambahan karyawan atau penyebaran materi iklan… Responsif dan prediktif. Top kalau sudah begini !! Ada pertanyaan?

(sumber gambar artikel evaluasi kinerja pemasaran, strategi cross selling, pengertian evaluasi pemasaran, evaluasi komunikasi pemasaran : communicatebetterblog.com)

Artikel Sebelumnya
Artikel Selanjutnya

About Om Nip-Nip

Tiada gading yang tak retak…begitu pula dengan saya, tidaklah sempurna pengalaman dan ilmu yang saya dapatkan. Saya hanya men-sharing-kan apa yang saya lakukan. So, jika anda mempunyai ilmu dan pengalaman bisnis yang bermanfaat, sekali lagi, silahkan tulis komentar Anda. Saya akan dengan senang hati saya menerimanya. Karena ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat itu dilihat bukan dari siapa yang mengatakan, tapi dari apa yang ia katakan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *